Профессиональная поддержка - год «на линии»!

Профессиональная поддержка - год «на линии»!

1 июня 2009 года Консорциум «Кодекс» запустил для своих клиентов новый сервис - Линию профессиональной поддержки «Задай вопрос эксперту» (ЛПП). Уже целый год пользователи ключевых систем «Кодекс» и «Техэксперт» получают консультации экспертов по вопросам, которые могут возникнуть в их профессиональной деятельности. О том, как зародилась идея об экспертной поддержке, и как этот сервис стал одним из самых любимых и востребованных среди пользователей Консорциума, рассказала менеджер по продвижению ЛПП Анна Старикова. 

- Анна, зачем понадобилась такая услуга?

- Мы регулярно получали от пользователей сообщения о том, что они нуждаются в профессиональной консультации. В продукты включена вся необходимая фактическая информация, справочные материалы, но иногда этих данных недостаточно, чтобы найти выход из запутанной ситуации. Мы поняли, что нужно разработать сервис, в рамках которого специалист сможет получить консультацию для своего индивидуального случая. Линия профессиональной поддержки «Задай вопрос эксперту» предлагает пользователю уникальную возможность получить компетентный совет в любой момент и не выходя из офиса. Конечно, решение остается за специалистом, но наши эксперты подскажут недостающие данные, предложат альтернативную точку зрения, придадут уверенности или даже выручат в, казалось бы, безвыходной ситуации.

- Как внедрялся сервис? С какими проблемами Вы сталкивались?

- Прежде всего, нужно было отладить механизм оказания услуги, организовать единый канал поступления запросов, отработать систему их распределения. Основа сервиса - компетентное экспертное мнение, поэтому делом первостепенной важности стало набрать команду высококлассных профессионалов, знатоков в своей области. Помимо сотрудников Консорциума экспертами у нас выступают юристы, экономисты, аудиторские и консалтинговые компании, опытные практикующие специалисты, сотрудники научно-исследовательских организаций, занимающиеся разработками в данной сфере, преподаватели специализированных вузов, сотрудники государственных структур.

Одной из главных проблем, с которыми мы столкнулись, было соблюдение регламентного срока - три дня. Вопросы нам присылают сложные и комплексные, и экспертам нужно их тщательно проработать. Поэтому в сроки они поначалу не укладывались. Мы объяснили, что для наших пользователей чрезвычайно важен не только компетентный и полный ответ, но и своевременное его получение. По опыту могу сказать, что к данной услуге люди прибегают не заранее, когда проблему только предстоит решать, а когда все сроки уже прошли. Кто-то из дистрибьюторов даже в шутку называет наш сервис «Линией последней надежды». Поэтому скорость ответа для наших клиентов подчас важна не меньше, чем полнота. Сейчас можно сказать, что цель достигнута: около 80% обратившихся на линию специалистов получают ответы в течение трех дней и ранее. В особо сложных случаях мы обязательно извещаем пользователя о вынужденной задержке.

- Какого рода вопросы приходят на Линию? И насколько полезна бывает консультация?

- Специалисты задают вопросы по всем направлениям своей профессиональной деятельности. Часто спрашивают, каким нормативным документом пользоваться, если вышел новый, а старый не отменен. Однажды мы получили следующий вопрос: «Предприятие имеет ведомственную пожарную охрану на основании лицензии, выданной МЧС РФ на вид деятельности «Тушение пожаров и ведомственный контроль...». Нужна ли предприятию еще и образовательная лицензия для обучения своих работников по программе «Пожарно-технический минимум»? Эксперт не только ответил, что такая лицензия не требуется, но и подсказал создать собственный учебный центр, что теперь позволяет предприятию экономить от 100 000 до 500 000 рублей ежегодно.

Иногда приходят вопросы самого необычного содержания. Вот, например:  «Из музея был украден пистолет, который стоит на учете в Министерстве Культуры РФ. Вор был осужден, и по приговору суда он должен был выплатить деньги. Сейчас он готов их отдать. Как правильно оформить эту сумму в бухгалтерии и куда идут эти деньги?» Мы понимаем, что кому-то такой вопрос покажется курьезным, но для человека его приславшего - это рабочая ситуация, и относиться к ней надо со всей серьезностью.

- Почему этот сервис так важен для самого Консорциума?

- Во-первых, он позволяет нам быть в курсе актуальных проблем наших пользователей. Например, после вступления в силу нового техрегламента «О пожарной безопасности» к нам посыпались вопросы о том, как заполнять Декларацию. И мы решили включить примеры заполненных Деклараций в систему «Техэксперт: Пожарная безопасность». А, во-вторых, этот сервис уникален - на бесплатной основе его не предоставляет больше ни одна компания, занимающаяся специализированными справочными системами. Поэтому его наличие у «Кодекса» помогает нашим потенциальным пользователям определиться в выборе.

- Анна, какие у Вас планы по развитию ЛПП?

- Мы регулярно расширяем список систем, пользователям которых предоставляется эта услуга. В мае она была реализована в продукте «Нормы, правила, стандарты России». Кроме того, мы планируем модернизацию сервиса, чтобы сделать процедуру отправки и обработки вопроса более удобной. Это сэкономит время, и мы сможем реагировать на запросы еще более оперативно.

Пресс-центр Консорциума «Кодекс»