Дмитрий Григоренко: Будущее МФЦ - в интеграции цифровых решений и живого взаимодействия с человеком
Заместитель Председателя Правительства, Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко принял участие в пленарной сессии IX Всероссийского форума центров "Мои документы". В рамках мероприятия участники обсудили ключевые этапы трансформации системы предоставления госуслуг, внедрение современных технологий в работу государственного аппарата, а также приоритетные направления её развития.
За 15 лет работы система многофункциональных центров (МФЦ) в России эволюционировала от пунктов приёма документов до центров комплексного решения задач граждан в удобном для них формате. В частности, в центрах запущены зоны оформления электронных услуг, где специалисты помогают гражданам освоить цифровые сервисы и сопровождают их при получении услуг в электронном виде. В четырёх пилотных регионах (Ленинградской, Липецкой, Нижегородской и Челябинской областях) внедрён сервис обслуживания граждан в МФЦ без паспорта - по биометрии. Технология позволяет сократить время обслуживания заявителей на 20-30%. При этом каждый человек может самостоятельно выбрать, как именно получать услугу - по паспорту или с применением биометрии. В ближайшее время такой сервис будет реализован в МФЦ Санкт-Петербурга.
В ходе сессии было отмечено, что в 2025 году через сеть МФЦ оказано более 166 млн услуг. Уровень удовлетворённости граждан качеством обслуживания, по оценкам самих посетителей, сегодня близок к 100%.
В пленарной сессии также приняли участие Заместитель Председателя Совета Безопасности Дмитрий Медведев, Первый заместитель Руководителя Администрации Президента России Сергей Кириенко, председатель Банка России Эльвира Набиуллина и председатель правления Сбербанка Герман Греф. Модератором выступил Министр экономического развития Максим Решетников.
Открывая обсуждение, Дмитрий Медведев напомнил о федеральном законе 2010 года "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", который заложил фундаментальные принципы взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом.
"Из всех технологических реформ, которые мы проводили, именно эта получилась на 100%, - подчеркнул Дмитрий Медведев. - Принцип "одного окна" коренным образом изменил характер взаимодействия между государством и гражданином нашей страны. Не человек должен бегать по инстанциям, не гражданин должен собирать справки, ходатайствовать, умолять, а это должно сделать технологически безупречным образом само государство. И наши технологии, которые мы отрабатывали на протяжении 15 лет, сейчас внедряются в других государствах. А там, где они не внедряются, граждане мучаются, для того чтобы получить те или иные государственные решения".
В продолжение дискуссии вице-премьер Дмитрий Григоренко отметил важность постоянного развития центров госуслуг для повышения их эффективности.
"Будущее МФЦ - не в отказе от очного формата, а в интеграции цифровых решений и живого взаимодействия с человеком. Противопоставлять МФЦ и портал госуслуг неправильно: гражданин должен сам выбирать, как получать услугу - онлайн или офлайн. Мы всегда исходим из потребностей человека: у каждого региона своя специфика, люди разные, и универсальных решений здесь быть не может. В этой связи система оказания госуслуг перестраивается вокруг жизненных ситуаций, чтобы человеку было проще и понятнее получать необходимую помощь удобным для него способом", - заявил Дмитрий Григоренко.
В свою очередь Первый заместитель Руководителя Администрации Президента Сергей Кириенко подчеркнул, что главным результатом 15-летнего развития МФЦ стала культурная революция в системе государственного управления.
"Случился слом подхода, когда человек - проситель, а чиновник - небожитель. Он сменился на принцип: человек - заказчик, а государство - сервис и служение. Изначально заявитель хотел прийти в "одно окно". Далее - прийти один раз. Сейчас - вообще никуда не ходить. В идеале - вообще не подавать никаких заявлений, а чтобы государство проактивно решало его задачи. Действительно, создание МФЦ поменяло целые пласты в системе госуправления", - сказал Сергей Кириенко.
Председатель Банка России Эльвира Набиуллина отметила, что трансформация государственных сервисов оказала значительное влияние и на развитие частного сектора.
"В чём ещё была сложность? Ведь в частном бизнесе ещё не было этой культуры человекоцентричности. Государство распространяло эту культуру не только для своих сервисов, но и показывало пример для частного бизнеса. Банки одними из первых подхватили тренды, которые создавались в экосистеме госуслуг, - это цифровизация и человекоцентричность. Этот союз оказался достаточно успешным, потому что банки и госуслуги были на одной волне", - рассказала Эльвира Набиуллина.
Как отметил председатель правления Сбербанка Герман Греф, у центров госуслуг и отделений "Сбера" много общего. Каждый день в офисы банка приходит до 5 миллионов россиян, и задача "Сбера" - помочь им максимально быстро и эффективно решить свои задачи. Для этого банк внедряет умного помощника для сотрудников отделений. При этом даже в эпоху стремительной цифровизации госуслуг МФЦ сохранят свою востребованность.
"Простые вопросы предоставления государственных услуг всё чаще будут решаться автоматически с помощью искусственного интеллекта, так как государство будет понимать профиль человека: какие льготы и документы ему нужны и так далее. Но это длинный путь, и как минимум в перспективе ближайших пяти лет МФЦ точно будут востребованы", - пояснил Герман Греф.
Подводя итоги, Министр экономического развития Максим Решетников отметил важность сохранения традиционных центров госуслуг, особенно в эпоху цифровизации.
"Офлайн останется. Да, придётся меняться. МФЦ - резервная система и выполняет очень важную задачу. Вы на переднем крае взаимодействия с гражданами, с людьми. Вы понимаете, как боль людей трансформировать в необходимые изменения, чтобы улучшать работу сервисов и оказание услуг", - подчеркнул Максим Решетников.
Источник:
